Раздел FAQ («Frequently Asked Questions») – раздел сайта с часто задаваемыми вопросами. Это своего рода справочник для пользователя. Ведь не все готовы общаться с техподдержкой или звонить на горячую линию. А такой список ответов на вопросы поможет пользователям сориентироваться, а также снизит нагрузку на службу сервиса.
следите за нами в социальных сетях
Зачем нужен FAQ
«Часто задаваемые вопросы» помогают пользователю получить ответы на свои вопросы. Например, в описании услуги указаны сроки: от 2 до 8 недель. Нецелесообразно размещать там более подробную информацию, если срок исполнения зависит от многих данных. Можно разместить ответ на этот вопрос в раздел FAQ и рассказать на примере, от чего зависят сроки оказания услуг.
Если вы планируете создание интернет-магазина, то условия доставки, оплаты и возврата товара можно разместить в раздел FAQ.
Проанализируйте наиболее часто задаваемые вопросы от клиентов, а также часто посещаемые страницы. Возможно, часть пользователей даже не задает их вам, а уходит к конкурентам и ищет там.
Как сделать хороший раздел с «Часто задаваемыми вопросами»:
- месторасположение. Пользователь должен легко понять, как получить ответ на интересующий его вопрос;
- разбейте вопросы на подкатегории. Если у вас большой объем обращений, связанных с разными продуктами или услугами, то разделите их. Например, как это сделал Apple;
- перелинковка – сквозные ссылки между страницами сайта. Опять же это помогает пользователю ориентироваться на сайте.
Например, у вас действуют разные условия возврата товара на нижнее белье и на чулочно-носочные изделия. Вы воспользовались системами сбора аналитики (Яндекс. Метрика и Google Analytics) и убедились, что более 50% пользователей заказывают эти товары вместе. В этом случае, обязательно добавьте ссылку на условия возврата чулочно-носочных изделий в правила по возврату нижнего белья и наоборот;
- выпадающий список. Это экономит место, если тем с вопросами получилось много, а пользователь обязательно оценит, что список вопросов он может найти на одной странице;
- видео. Просмотр видео-инструкций пользуется большой популярностью. Особенно, если вы реализуйте сложный продукт, такой как Photoshop. Очевидно, что в возможностях программы разобраться непросто, а читать статьи станет не каждый. Видео – отличая помощь для начинающих;
- регулярные обновления. Следите за тем, чтобы информация в этом разделе не устаревала, в противном случае, виноваты будете именно вы;
- обратная связь. Обязательно добавьте виджет обратного звонка или всплывающее окно. Если в первые 20-30 секунд пользователь не может найти нужную ему информации. Он просто закроет сайт и пойдет искать дальше.
Итак, мы рассмотрели зачем нужен раздел с «Часто задаваемыми вопросами» на сайте и как сделать его функциональным. Не забывайте, что ответы на вопросы – это работа с возражениями. Чем качественнее вы заполните этот раздел, тем лучше отработаете возражения и тем больше сделок заключите.
